U svakom poslu, uključujući i područje estetske medicine, kompetentno pregovaranje je jedna od ključnih komponenti uspjeha. Zahvaljujući sposobnosti komuniciranja s kupcima, zaposlenicima, partnerima i mnogim drugim ljudima - posao može postati istinski uspješan. Međutim, svaka industrija ima svoje važne značajke komunikacije. Pregovarački savjetnik, vlasnik BROCA & WERNICKE, Stanislav Martynov, govorio je o tajnama kompetentnih pregovora u estetskoj medicini isključivo za čitatelje..
Postoje koncepti kao što su B2B i B2C. Kako ih primijeniti u svijetu estetske medicine?
Prva stvar koju treba reći je da je izraz sada prilično popularan i slažem se s tim da postoji B2B, postoji B2C, ali u stvari, to je ili P2P - ljudi ljudima, ili H2H - ljudskom čovjeku, i svugdje gdje radimo s ljudima , Što se tiče pregovora, razlika je u tome što imamo različiti obujam transakcija i različito trajanje zaključenja ove transakcije. Ako govorimo o B2B, a to su pitanja za menadžere u vezi iznajmljivanja prostora, otpuštanja i zapošljavanja zaposlenika, kupovine skupe opreme, podrške i tako dalje - to su veliki poslovi koji koštaju puno novca i traju mjesecima, možda i godinama. Ako govorimo o B2C, onda klijent dođe k vama, vidi cijenu, a mi ne moramo reći ovoj cijeni, to se radi vrlo rijetko. Ponekad jednostavno nije vrijedno, na primjer, došla sam rezati kosu, a cjenkanje za 20% ili 10% popusta nije vrijedno mog vremena, i to s pravom.
Nije potrebno pregovarati kada to nije potrebno, oni uvijek moraju nadoknaditi ulaganje vaših resursa, uključujući i vrijeme, u smislu rezultata koji dobijete.
To jest, rezultat bi trebao premašiti uložena sredstva. I u B2C, ako govorimo o nekim velikim prodaje, velike transakcije, na primjer, velike prodaje nekretnina ili automobila, ljudi pregovaraju tamo, jer postoji mnogo uvjeta, a svaki uvjet mora biti posebno dogovoren, propisan, dobivena jamstva, i tako dalje , U medicini, čini mi se, malo je lakše za poslovne ljude, jer osoba vjeruje svom zdravlju, a ponekad i životu na drugu stranu, a cjenkanje kada će liječnik kasnije raditi s vama nije ugodno za svakoga. Trebam li to učiniti - rekao bih, vjerojatno, da, jer u svakom slučaju, ljudi koji dolaze na usluge mogu dobiti bolje uvjete. Ako osoba dugo surađuje s medicinskom ustanovom, uvijek može reći da je klijent dvije godine i pitati zašto ima iste uvjete kao i onaj koji je prvi put došao. I to će biti vrlo cool, ali nisu svi spremni, jer kažu da neće štedjeti na sebi, a mi imamo takvu barijeru.
Što bi trebala biti strategija pregovaranja, ako je pacijent došao s negativnim ili nesretnim?
Umjesto toga, on nije došao, već ostavlja negativ. Kada pacijent dođe, on ga traži da napravi neku vrstu postupka, a onda mu se ne sviđa rezultat, a to može imati neke posljedice. Minimum - pacijent jednostavno više ne može doći, već što je više moguće - tužiti. I doista postoji mjesto za pregovarački proces, jer moramo se složiti s pacijentom, zašto to ne činimo i kako se izvući iz ove situacije. Preporučio bih prvi korak da pogledamo činjenice. Ako doista postoji pogreška, čak i ako je zdravstvena ustanova pogrešno formirala očekivanja klijenta - to je problem zdravstvene ustanove, ali ne i klijenta. Ustanova je trebala provjeriti, a ako kažu da je bolesnik pogrešno shvatio, osoblje je sve učinilo dobro, pacijent ima takvu genetiku i tako dalje - ne zanima ga. Potvrdite činjenicu da biste ili mogli bolje, ili barem na početku bolje objasniti. Potvrdite da negdje, ako je to istina, postoji vaša krivnja. To će odmah osloboditi emocionalnog stresa, jer ako osoba dođe s razgovorom o tome što mu se ne sviđa, on je emocionalan. Ako je osoba emocionalna - ne čuje vas. Morate ga prisiliti da sluša, a prvo je pokazati da ste ga čuli, razumjeli njegov problem, priznali da je stvarno moguće negdje bolje raditi, ali vrijedi li ići na sud? Možda možete na neki način drugačije riješiti problem. Je li vrijedno da pacijent nikada više ne dolazi k vama? Naravno da ne, ponudite mu da ćete, na primjer, za njega obaviti određeni postupak s popustom ili besplatno, i on će ostati s vama. Dobit ćete vjernog i dobrog klijenta od negativnog klijenta i on će dobiti njegovu uslugu..
Što učiniti ako pacijent nije negativan za liječnika?
Ako liječnička krivnja nije dokazana, ipak morate pokazati da ste čuli pacijenta i zamolili ga da to potkrijepi. Recite da razumijete kako pacijent gleda na njega i traži od njega da pokaže neke činjenice koje potvrđuju njegovo stajalište, jer imate druge činjenice. Pa čak i ako ste u krivu - u pregovorima nije važno tko je u pravu. Važno je da kad se s vama složimo - i vi i ja trebamo biti zadovoljni. Ako radim u medicinskom centru - trebam vjernog klijenta, a ako odete zadovoljan - da, bili ste u krivu, ali dao sam vam nešto više u zamjenu za vašu odanost, da nećete prihvatiti nijednu negativne mjere koje još uvijek dolazite k meni, i tako dalje. Tada ste zadovoljni, i ja sam zadovoljan, a to je ključ uspjeha, stoga se ne usredotočite na to tko je u pravu i tko je kriv. Pogledali smo činjenice, ali čak i ako griješite, a činjenice govore o tome - osoba je emocionalna, neće vas čuti. Recite da ste ga čuli, pitali ga što želi da ostane s vama, ili kako možete iskupiti za svoju krivnju. Privucite osobu u proces pregovaranja, a kada vam nazove uvjete - možda se ne slažete s njima, predlažete alternativu, a proces je već počeo.
Postoje li kakve značajke pregovaranja pri zapošljavanju zvjezdanih zaposlenika??
Prvi je da ih treba voditi, jer kad zaposlite iskusnog zaposlenika, zvijezdu koja nije jako iskusna, imate ogromnu količinu parametara o kojima raspravljate. Čak i ako druga strana kaže da je spreman raditi s vama, ostaje pitanje uvjeta i kako ćete ih spojiti. I to ne bi trebalo biti tako da kad jednom zvijezda zaposlenik dođe k vama - sada morate učiniti sve, kako je rekao. Zašto? Kao rezultat pregovora, obje strane su zainteresirane, a ako vam kažem da želim raditi s vama, to znači da sam već zainteresiran, i da popričamo o uvjetima. Prvo, moramo voditi ove pregovore! Drugo, bilo bi pogrešno pristati na sve prve uvjete koje je odredila ova zvijezda. Uvijek imamo neku vrstu jaza, kažem vam da želim takvu plaću, ali, u načelu, vrlo je vjerojatno da čak i ako samo pitate, pristat ću na manji iznos. Ako se odmah ne slažete, možete mi ponuditi nešto zauzvrat. Kažete da će osoba imati bolje mjesto, a za zvijezde je važno da se izdvoji od ostalih, ali onda mu platite malo manje interesa ili dajte, primjerice, više izazova i zanimljivih projekata. Ona dotiče mnoge, a njima je važnije od financijske dobiti. S druge strane, za vlasnika tvrtke to košta gotovo ništa, a on vrednuje novac više, pa se ispostavi da za vas nešto što je vrlo važno ne zamjenjuje za vas, a to je idealno pregovaranje.
Kako se udaljiti prilikom otpuštanja zaposlenika?
Ovo treba unaprijed misliti. Kada ćemo raskinuti ugovor o radu, moramo misliti čak i kada to zaključimo, na budućnost. Nema vječnih ugovora, uvijek postoje uvjeti za raskid, a ako ti uvjeti djeluju prije roka za koji smo se pretplatili, onda postoje određene kazne, novčane kazne i uvjeti pod kojima ta osoba odlazi. Ako napusti sebe, to znači da bi trebao, na primjer, to prijaviti za 2-3 mjeseca kako bismo mogli točno komunicirati s klijentima i zamijeniti ga nekim drugim. Ako osobno odbacite osobu, moraju postojati neke činjenice, i morate reći da imate stanje, zašto ne zadovoljava nikakve pokazatelje, morate pomaknuti i zamijeniti tu osobu pažljivo. Ovo nije brz proces, nemojte misliti da ste upravo kliknuli prstom i osoba je otišla. Najvjerojatnije, onda će biti ne vrlo dobar rezultat, od vas će žrtvovati odnose, bit će neki sediment i tako dalje, tako da ne žuri. Razgovarali smo, trebalo je neko vrijeme - ponovno smo razgovarali.
Možda osoba sama želi otići, i naći ćete način da ga ostavite, ili možda želite da ga otpustite, ali on je spreman za poboljšanje i rad, pa zašto ne?
Pregovori ne stoje u žurbi, ako požurite i brzo postignete dogovor - vrlo često kvaliteta ovog posla ostavlja mnogo da se poželi.
Podijelite svoje mišljenje o radu ?
Profesionalno, zanimljivo, pa čak i činjenica da smjer vaše tvrtke i publike nije često u kontaktu s takvom temom kao što je pregovaranje, ali vi razgovarate sa mnom, želite dati svojim pretplatnicima neke zanimljive sadržaje za njih, pogledajte poznate stvari S druge strane, s moje točke gledišta, to vas doista obilježava kao profesionalce koji se ne brinu o sebi, nego o interesima njihovih klijenata..