U većini zemalja postoji medicina, postoje pacijenti, postoje liječnici, ali kvalitetna medicinska skrb još uvijek nije tako česta. Zašto se to događa i što učiniti s tim? Glavni trendovi u razvoju kvalitetne usluge dijele se na konferenciji. BusinesShot-3.0 Vladislav Vavilov autor je šest knjiga, među kojima su „Usluga kvalitete“ i „Medicinski administrator“.
Oni vlasnici i upravitelji zdravstvenih ustanova koji su uspostavili izvrsnu uslugu uživat će u velikom broju pacijenata. Prema istraživanju vlasnika klinika, glavni problem je povećanje broja posjeta, a malo tko misli da bi se povećanjem usluge pružanja medicinskih usluga ta brojka mogla povećati povratkom vjernih kupaca. Ljudi su spremni za pristojnu isplatu za kvalitetnu raspravu. No, da bi im se pružila ta kvaliteta, odgovornost je svake medicinske ustanove..
Usluga medicinskih ustanova: glavni trendovi
1. Usluga treba biti na 5, čak i ako je usluga na 3.
Nisu svi pacijenti objektivno ocijenili kvalitetu usluga zbog nedostatka specijaliziranog znanja. Ali usluga procjenjuje svakog pacijenta. Počevši od trenutka kad se, na njegov pogled, sestra ili upravitelj uzdigne i nasmiješi, pozdravlja ga. To pokazuje da ljubazno osoblje može izgladiti sve neugodne situacije. Uostalom, klijenti koji imaju specifičan zahtjev pohađaju medicinsku ustanovu s uobičajenim dječjim strahovima. I pacijent je pozitivno obvezan prilagoditi osoblje.
2. Hrpa admin + liječnika.
Administrator mora raditi zajedno s liječnikom, a ne odvojeno. Na primjer, ako liječnik kasni, administrator može pitati pacijenta, komunicirati, kupiti vrijeme za liječnika bez utjecaja na raspoloženje klijenta. Recite mu o bonusima i ažuriranjima, ili o preventivnim mjerama..
3. Ljudi pamte testirane emocije..
Sada je velika konkurencija, medicinsko tržište raste i nastavit će rasti, jer su svi ljudi bolesni. Dakle, u teškim uvjetima bolesti, ljudi posebno žele dobiti ugodne emocije iz komunikacije s liječnicima, a ne dodatno razmaženo raspoloženje. Uostalom, kao što znamo, zdrava osoba ne reagira oštro i bolno na sve..
4. Odanost.
Trebate potaknuti lojalnost kupaca prema sebi.
U idealnom slučaju, nakon što ste u početku uhvatili pacijenta "zakačen" uz dobru uslugu, morate ponovno snimiti (ako postupak podrazumijeva) i izdati redovitu karticu za kupca. Ali ne s popustima, ali s zanimljivim bonusima! Primjerice, roditeljima koji su došli na prijem s djetetom koje je ostalo bez nikoga moglo bi se ponuditi da odvede bebu u vrtić, gdje će mu pojedinac pružiti zanimljivo slobodno vrijeme i paziti na njega.
5. Čimbenici koji utječu na usluge u zdravstvenoj ustanovi.
- Najvažnija je priča. Većina pacijenata dolazi iz SSSR-a, gdje uopće nije postojala služba kao koncept. Postojao je državni monopol, deficit, nedostatak izbora.
- Regionalne značajke. U medicini, koliko god zvučalo čudno, postoji registracija. U Kijevu, Odessa i Lviv - različite potrošače, tako da će klinici biti drugačiji.
- Iskustvo je obično vlasnik klinike ili glavni liječnik. To može biti posjet drugim zemljama, koje se mogu integrirati u naše uvjete. Biti "tajni kupac" u svom profesionalnom smjeru u drugim gradovima i zemljama je vrlo korisno..
- Motivacija. Demotivirani zaposlenici neće voljeti pacijente, tako da neće biti dobre usluge. Administrator je primarni „prijevoznik“ usluge i mnogo toga ovisi o njegovom početnom pozdravu (uključujući i telefonom).
- Zlatna pravila za standardizaciju kvalitete medicinskih usluga: postavite standarde (osmijeh, pokupite telefon najkasnije nakon trećeg tona zvona, itd.), Integrirajte ih, pratite njihovo poštivanje (možete pozvati nekoga kao tajnog kupca, vrlo je poželjno snimanje), motivirati zaposlenike, uvijek analizirati trenutnu situaciju.
- Vlasnici i menadžeri trebaju pokazati na primjeru što je doista dobra usluga. Inače, oni nemaju moralno pravo zahtijevati isto od svojih podređenih..
Kvalitetna usluga u medicinskim ustanovama: tajne uspjeha
Slažem se s tvrdnjom da je usluga obećanje klijenta (u ovom slučaju pacijenta) da se vrati.
Stoga je ključni kriterij svakog vlasnika klinike posjet ili povratak pacijenta..
Formiranje i povećanje lojalnosti klijenata - stupanj opraštanja mogućih nekritičkih zabluda u budućnosti.
Kako to ide? Prvi posjet, drugi, treći - sve je u redu, i tijekom četvrtog, svjetlo je iznenada nestalo, na primjer. Osoba koja je čekala svoju proceduru, naravno, bit će nesretna. Ali on ima zalihu lojalnosti pa će oprostiti klinici takvu neugodnost. Drugi pacijent, koji nema rezervu za odanost, ustat će i otići. I neće se vratiti. Stoga je vrlo važno postupno povećanje lojalnosti..
Administrator, liječnik ili voditelj objekta moraju jasno razumjeti ova osnovna pravila i uzeti ih kao osnovu za sve daljnje postupke..
U komunikaciji s klijentima, svake godine pozivamo sve da ponovno uspostavi svoje zasluge. Čak i ako je prije 5 godina vaša klinika dobila titulu najbolje regionalne zdravstvene ustanove godine, oni se neće moći pohvaliti dugo vremena, inače riskirate da izgledate smiješno.
“Ti si lav ili gazela - bez obzira na to: kad sunce izlazi, moraš trčati naprijed. Svaki novi dan i svaka nova godina daju nešto novo “, - ističe Vladislav Vavilov.
Često možete pročitati kako klinike pišu o sebi, kažu, imamo kvalitetnu uslugu. Ali to samo po sebi nije konkurentska prednost! Uostalom, stomatolozima se ne događa da pokažu bijelu stolicu? I ljudska psihologija je takva da dobro shvaćamo..
Zadovoljstvo nam je obavijestiti Vas da će se 23. studenog 2018. održati četvrta konferencija o medicinskom poslovnom BusinessShotu!
Možda vas zanima videozapis: